國家郵政局關于2019年9月郵政業消費者申訴情況通告

2019-10-29  

一、總體情況

2019年9月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴27670件。申訴中涉及郵政服務問題的568件,占總申訴量的2.1%;涉及快遞服務問題的27102件,占總申訴量的97.9%。

處理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為2048件,同比下降55.7%。有效申訴中涉及郵政服務問題的71件,占有效申訴量的3.5%;涉及快遞服務問題的1977件,占有效申訴量的96.5%。

郵政業消費者申訴均依法依規做了調解處理,為郵政業消費者挽回經濟損失668.4元。郵政業消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為97.5%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為96.9%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為95.8%。

9月,企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有15件,與去年同期相比減少2件

公司名稱

江蘇

福建

廣東

重慶

西藏

甘肅

新疆

合計

速爾

1

3

4

中國郵政

3

3

百世快遞

1

1

2

卓越亞馬遜

1

1

跨越

1

1

其它

4

4

合計

1

1

7

1

3

1

1

15

二、郵政服務申訴情況

(一)郵政業消費者對郵政服務問題申訴情況

9月,郵政業消費者對郵政服務問題申訴568件,環比下降28.3%,同比下降82.9%。

郵政服務問題申訴量情況統計表

序號

申訴內容

申訴件數

占比%

環比%

同比%

函件

包件

匯兌

報刊

集郵

其他

1

投遞服務

196

34.5

-40.8

-86.2

132

37

0

5

0

22

2

延誤

140

24.7

18.6

-76.5

74

49

0

6

2

9

3

丟失短少

84

14.8

-31.2

-86.2

38

37

0

4

0

5

4

收寄服務

36

6.3

-56.6

-64.4

15

12

0

1

2

6

5

損毀

29

5.1

38.1

-89.6

4

18

0

0

1

6

6

售后服務

16

2.8

/

/

1

6

0

2

1

6

7

違規收費

10

1.8

0.0

-73.0

4

4

0

0

0

2

8

其他

57

10.0

-46.7

-78.4

15

9

0

2

3

28

合計

568

100

-28.3

-82.9

283

172

0

20

9

84

郵政業消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少,分別占申訴總量的34.5%、24.7%和14.8%郵政服務問題申訴量同比、環比均呈下降趨勢。

(二)郵政業消費者對郵政服務問題有效申訴情況

9月,消費者對郵政服務問題有效申訴71件,環比增長26.8%,同比下降81.7%。

郵政服務問題有效申訴量情況統計表

序號

申訴問題

有效申訴件數

占比例%

環比%

同比%

1

投遞服務

函件

30

38

53.5

90.0

-79.9

包件

8

2

郵件延誤

函件

11

18

25.4

260.0

-66.7

集郵

1

包件

6

3

郵件丟失短少

函件

4

8

11.3

-60.0

-91.1

包件

4

4

郵件損毀

函件

1

4

5.6

-33.3

-89.2

包件

1

其他

2

5

收寄服務

函件

1

2

2.8

-60.0

-81.8

其他

1

6

售后服務

集郵

1

1.4

/

/

合計

71

100

26.8

-81.7

郵政業消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少,分別占有效申訴總量的53.5%、25.4%和11.3%郵政服務問題有效申訴量環比增長明顯的是投遞服務和郵件延誤,同比均呈下降趨勢

三、快遞服務申訴情況

(一)郵政業消費者對快遞服務問題申訴情況

9月,消費者對快遞服務問題申訴27102件,環比下降50.8%,同比下降55.5%。

  1. 郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴情況

    9月,消費者對快遞服務問題有效申訴1977件,環比增長26.6%,同比下降53.3%。

    快遞服務問題有效申訴量情況統計表

序號

申訴問題

申訴件數

有效申訴件數

有效申訴比例%

有效申訴同比%

1

延誤

6288

670

33.9

-24.6

2

投遞服務

5539

587

29.7

-64.6

3

丟失短少

4530

350

17.7

-61.4

4

損毀

6247

231

11.7

-52.4

5

收寄服務

2404

51

2.6

-66.0

6

違規收費

462

30

1.5

-63.0

7

售后服務

680

21

1.1

/

8

代收貨款

154

20

1.0

-63.0

9

其他

798

17

0.9

41.7

合計

27102

1977

100

-53.3

郵政業消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務、快件丟失短少和快件損毀,分別占有效申訴總量的33.9%、29.7%、17.7%和11.7%快遞服務問題有效申訴量環比增長明顯的是快件延誤問題,同比均呈下降趨勢。

(三)郵政業消費者對快遞企業申訴情況

9月,郵政業消費者對全國快遞企業有效申訴處理滿意率平均為95.8%,高于全國平均數的快遞企業有16家,低于全國平均數的有7家;全國快遞服務申訴率平均為4.49,低于全國平均數的快遞企業有11家,高于全國平均數的有12家;全國快遞服務有效申訴率平均為0.33,低于全國平均數的快遞企業有10家,高于全國平均數的有13家。

主要快遞企業申訴情況表

序號

企業名稱

消費者對快遞企業有效申訴處理滿意率(%)

申訴率

有效申訴率

1

中外運-空運

100.0

0.24

/

2

蘇寧易購

100.0

1.72

/

3

中通快遞

100.0

1.82

0.01

4

民航快遞

100.0

1.92

0.96

5

圓通速遞

100.0

1.95

0.01

6

京東

100.0

2.60

0.01

7

申通快遞

100.0

2.99

0.01

8

跨越速運

100.0

3.12

1.75

9

DHL

100.0

4.82

0.54

10

德邦快遞

100.0

12.52

0.55

11

FedEx

100.0

13.45

3.10

12

宅急送

100.0

25.45

0.84

13

TNT

100.0

78.95

18.80

14

郵政快遞(EMS)

96.6

6.08

1.35

15

品駿快遞

96.2

16.19

8.53

16

順豐速運

95.8

13.37

0.17

17

速爾

94.8

8.73

3.45

18

天天快遞

94.7

13.81

1.81

19

優速

92.9

18.95

1.01

20

韻達快遞

91.7

2.14

0.01

21

遞四方

87.5

2.03

0.27

22

UPS

84.2

14.93

8.34

23

百世快遞

81.8

3.72

0.03

全國平均

95.8

4.49

0.33

 

郵政業消費者對快遞服務申訴的主要問題是快遞延誤、快遞損毀和投遞服務

申訴主要問題占比情況表

序號

企業名稱

申訴主要問題占比

延誤占比(%)

損毀占比(%)

投遞服務占比(%)

1

中外運-空運

/

/

50

2

德邦快遞

6.7

56.2

5.2

3

圓通速遞

12.0

14.8

22.2

4

韻達快遞

12.4

17.3

21.8

5

申通快遞

13.3

10.2

20.5

6

中通快遞

15.1

15.4

37.9

7

京東

17.3

22.2

24.4

8

順豐速運

24.3

47.1

6.2

9

遞四方

26.7

3.3

8.3

10

DHL

27.8

/

5.6

11

速爾

28.0

11.9

30.9

12

百世快遞

28.1

16.4

19.5

13

TNT

28.6

/

47.6

14

天天快遞

29.5

13.3

23.5

15

宅急送

29.9

7.5

40.3

16

郵政快遞(EMS)

31.6

12.1

29.9

17

UPS

32.4

5.9

17.6

18

優速

32.7

16.6

28

19

FedEx

33.3

10.3

2.6

20

品駿快遞

33.6

17.6

24.1

21

蘇寧易購

34.2

5.3

52.6

22

跨越速運

36.6

26.8

12.2

23

民航快遞

50.0

/

/

全國平均

23.2

23.0

20.4

(四)各省(區、市)快遞服務申訴情況

郵政業消費者對各省(區、市)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為97.5%,高于全國平均數的地區有18個,低于全國平均數的地區有13個;各省(區、市)快遞服務申訴率平均為2.48,低于全國平均數的地區有12個高于全國平均申訴率的有19個;各省(區、市)快遞服務有效申訴率平均為0.18,低于全國平均數的地區有18個高于全國平均數的有13個

 各省(區、市)快遞服務申訴情況表

序號

地區

消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率(%)

申訴率

有效申訴率

1

山西

100.0

1.90

0.14

2

廣西

100.0

2.36

0.17

3

吉林

100.0

2.58

0.32

4

海南

100.0

2.59

0.12

5

內蒙古

100.0

3.01

0.24

6

寧夏

100.0

3.17

0.99

7

陜西

100.0

3.40

0.10

8

遼寧

100.0

3.41

0.09

9

北京

100.0

3.41

0.17

10

青海

100.0

4.70

0.46

11

新疆

100.0

7.45

0.48

12

西藏

100.0

68.44

2.55

13

上海

99.0

4.53

0.19

14

浙江

98.9

1.46

0.17

15

重慶

98.8

2.99

0.53

16

甘肅

98.3

3.84

0.81

17

江蘇

98.2

2.48

0.23

18

湖北

97.6

1.83

0.13

19

天津

97.4

3.49

1.19

20

江西

97.3

1.91

0.15

21

黑龍江

97.0

2.81

0.26

22

山東

97.0

3.10

0.11

23

河北

96.8

1.77

0.06

24

貴州

96.1

3.73

0.57

25

福建

95.7

2.03

0.21

26

湖南

95.7

2.37

0.16

27

云南

95.7

2.42

0.15

28

廣東

95.3

2.13

0.14

29

安徽

95.1

2.46

0.09

30

河南

94.1

1.62

0.10

31

四川

92.3

3.69

0.07

全國平均

97.5

2.48

0.18

 

 

 

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