國家郵政局關于2019年10月郵政業消費者申訴情況通告

2019-11-21  

一、總體情況

2019年10月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴21639件。申訴中涉及郵政服務問題的337件,占總申訴量的1.6%;涉及快遞服務問題的21302件,占總申訴量的98.4%。

處理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為1879件,同比下降59.6%。有效申訴中涉及郵政服務問題的76件,占有效申訴量的4.0%;涉及快遞服務問題的1803件,占有效申訴量的96.0%。

郵政業消費者申訴均依法依規做了調解處理,為郵政業消費者挽回經濟損失747.9元。郵政業消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為97.8%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為94.9%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.8%。

10月,企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有7件,與去年同期相比減少1件

公司名稱

江蘇省

浙江省

山東省

廣東省

合計

遞四方

2

2

中國郵政

1

1

中鐵快運

1

1

優速

1

1

品駿快遞

1

1

其它

1

1

合計

1

1

1

4

7

二、郵政服務申訴情況

(一)郵政業消費者對郵政服務問題申訴情況

10月,郵政業消費者對郵政服務問題申訴337件,環比下降40.7%,同比下降87.9%。

郵政服務問題申訴量情況統計表

序號

申訴內容

申訴件數

占比%

環比%

同比%

函件

包件

匯兌

報刊

集郵

其他

1

延誤

87

25.8

-37.9

-85.1

38

37

0

4

0

8

2

投遞服務

82

24.3

-58.2

-93.2

50

20

0

4

0

8

3

丟失短少

52

15.4

-38.1

-89.9

22

26

0

0

0

4

4

收寄服務

36

10.7

0.0

-62.5

9

12

0

3

5

7

5

售后服務

23

6.8

/

/

5

9

0

2

3

4

6

損毀

22

6.5

-24.1

-90.6

11

8

0

0

0

3

7

違規收費

2

0.6

-80.0

-92.6

1

1

0

0

0

0

8

其他

33

9.8

-42.1

-73.6

7

3

0

0

0

23

合計

337

100.0

-40.7

-87.9

143

116

0

13

8

57

郵政業消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少,分別占申訴總量的25.8%、24.3%和15.4%郵政服務問題申訴量環比同比均呈下降趨勢。

(二)郵政業消費者對郵政服務問題有效申訴情況

10月,消費者對郵政服務問題有效申訴76件,環比增長7.0%,同比下降82.0%。 

郵政服務問題有效申訴量情況統計表

序號

申訴問題

有效申訴件數

占比例%

環比%

同比%

1

郵件延誤

包件

14

22

29.0

22.2

-69.0

函件

4

報刊

3

其他

1

2

郵件丟失短少

函件

9

18

23.7

125.0

-83.6

包件

7

其他

2

3

投遞服務

函件

10

17

22.4

-55.3

-90.2

包件

7

4

收寄服務

包件

4

10

13.2

400.0

-28.6

集郵

3

函件

1

其他

2

5

郵件損毀

函件

3

4

5.3

0.0

-91.7

包件

1

6

售后服務

包件

3

4

5.3

/

/

集郵

1

7

其他

1

1.3

/

-66.7

合計 

76

100.0

7.0

-82.0

郵政業消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務,分別占有效申訴總量的29.0%、23.7%和22.4郵政服務問題有效申訴量環比增長明顯的是收寄服務和郵件丟失短少,同比均呈下降趨勢

三、快遞服務申訴情況

(一)郵政業消費者對快遞服務問題申訴情況

10月,消費者對快遞服務問題申訴21302件,環比下降21.4,同比下降63.0%。

 


   10月,消費者對快遞服務問題有效申訴1803件,環比下降8.8,同比下降57.4%。

快遞服務問題有效申訴量情況統計表

序號

申訴問題

申訴件數

有效申訴件數

有效申訴占比%

有效申訴環比%

有效申訴同比%

1

延誤

4811

566

31.4

-15.5

-50.0

2

投遞服務

3398

458

25.4

-22.0

-68.5

3

丟失短少

3599

453

25.1

29.4

-52.0

4

損毀

5768

209

11.6

-9.5

-55.9

5

收寄服務

995

53

2.9

3.9

-57.9

6

售后服務

898

35

1.9

/

/

7

代收貨款

157

18

1.0

-10.0

-50.0

8

違規收費

257

6

0.3

-80.0

-86.4

9

其他

1419

 

5

0.3

-70.6

-73.7

合計

21302

 

1803

100.0

-8.8

-57.4

 郵政業消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務和快件丟失短少,分別占有效申訴總量的31.4%、25.4%和25.1%快遞服務問題有效申訴量環比增長明顯的是快件丟失短少問題,同比均呈下降趨勢。

(三)郵政業消費者對快遞企業申訴情況

10月,郵政業消費者對全國快遞企業有效申訴處理滿意率平均為96.8%,高于全國平均數的快遞企業有19家,低于全國平均數的有4家;全國快遞服務申訴率平均為3.40,低于全國平均數的快遞企業有11家,高于全國平均數的有12家;全國快遞服務有效申訴率平均為0.29,低于全國平均數的快遞企業有12家,高于全國平均數的有11

主要快遞企業申訴情況表

序號

企業名稱

消費者對快遞企業有效申訴處理滿意率(%)

申訴率

有效申訴率

1

中外運-空運

100.0

0.27

/

2

中通快遞

100.0

0.77

/

3

圓通速遞

100.0

0.91

/

4

蘇寧易購

100.0

1.04

/

5

申通快遞

100.0

1.22

/

6

韻達快遞

100.0

1.56

0.01

7

京東

100.0

1.93

/

8

百世快遞

100.0

2.14

0.01

9

民航快遞

100.0

3.31

/

10

DHL

100.0

6.42

0.25

11

德邦快遞

100.0

11.35

0.36

12

FedEx

100.0

14.87

1.09

13

UPS

100.0

17.55

3.29

14

TNT

100.0

95.04

20.66

15

宅急送

99.2

30.26

9.88

16

順豐速運

98.6

15.29

0.18

17

天天快遞

97.8

10.49

1.43

18

速爾

97.5

10.33

2.97

19

品駿快遞

96.8

13.21

7.1

20

郵政快遞(EMS)

96.4

3.6

1.14

21

跨越速運

91.3

3.01

1.12

22

優速

89.7

14.02

1.04

23

遞四方

77.8

2.08

0.28

全國平均

96.8

3.40

0.29

 

郵政業消費者對快遞服務申訴的主要問題是快件損毀、快件延誤和快件丟失短少

申訴主要問題占比情況表

序號

企業名稱

申訴主要問題占比

損毀占比(%)

延誤占比(%)

丟失短少占比(%)

1

中外運-空運

/

50.0

50.0

2

UPS

3.1

15.6

15.6

3

DHL

3.8

34.6

7.7

4

TNT

4.3

26.1

13.0

5

宅急送

8.1

19.5

34.9

6

FedEx

9.8

39.0

9.8

7

圓通速遞

12.8

15.1

24.2

8

蘇寧易購

13.0

39.1

4.3

9

速爾

13.1

31.2

12.4

10

天天快遞

13.1

32.3

29.2

11

優速

14.1

35.0

10.5

12

百世快遞

14.7

31.1

22.4

13

中通快遞

15.2

14.5

17.4

14

遞四方

15.2

30.3

19.7

15

郵政快遞(EMS

15.5

33.8

21.6

16

申通快遞

16.6

18.5

18.9

17

韻達快遞

16.7

14.2

25.7

18

品駿快遞

18.1

24.5

18.3

19

京東

26.2

16.3

22.3

20

民航快遞

33.3

33.3

/

21

跨越速運

35.5

35.5

4.8

22

順豐速運

50.2

22.6

12.1

23

德邦快遞

61.7

4.3

14.4

全國平均

27.1

22.6

16.9

 

(四)各省(區、市)快遞服務申訴情況

郵政業消費者對各省(區、市)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為97.8%,高于全國平均數的地區有19個,低于全國平均數的地區有12個;各省(區、市)快遞服務申訴率平均為1.91,低于全國平均數的地區有13個高于全國平均申訴率的有18個;各省(區、市)快遞服務有效申訴率平均為0.16,低于全國平均數的地區有17高于全國平均數的有14

   

  各省(區、市)快遞服務申訴情況表

序號

地區

消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率(%)

申訴率

有效申訴率

1

河北

100.0

1.22

0.09

2

湖南

100.0

1.22

0.10

3

河南

100.0

1.33

0.11

4

湖北

100.0

1.44

0.08

5

山西

100.0

1.53

0.14

6

云南

100.0

1.76

0.10

7

安徽

100.0

1.89

0.07

8

青海

100.0

2.01

0.22

9

海南

100.0

2.17

0.26

10

山東

100.0

2.21

0.08

11

寧夏

100.0

2.29

0.49

12

遼寧

100.0

2.31

0.07

13

內蒙古

100.0

2.42

0.04

14

吉林

100.0

2.58

0.22

15

甘肅

100.0

3.27

0.60

16

西藏

100.0

4.06

0.68

17

新疆

100.0

4.70

0.07

18

江蘇

98.8

2.44

0.17

19

北京

98.0

3.27

0.30

20

上海

97.7

5.80

0.21

21

四川

97.7

1.62

0.11

22

天津

97.5

4.07

1.66

23

浙江

97.5

1.02

0.12

24

貴州

97.1

2.45

0.59

25

廣東

96.9

1.44

0.11

26

重慶

96.7

2.67

0.34

27

江西

96.4

1.15

0.14

28

陜西

96.2

3.17

0.48

29

福建

95.5

1.73

0.09

30

黑龍江

92.6

1.98

0.18

31

廣西

87.5

1.49

0.11

全國平均

97.8

1.91

0.16

 

 

 

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