國家郵政局關于2019年12月郵政業消費者申訴情況通告

2020-01-22  


一、總體情況

2019年12月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過12305郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴25699件。申訴中涉及郵政服務問題的865件,占總申訴量的3.4%;涉及快遞服務問題的24834件,占總申訴量的96.6%。

受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為3255件,比上年同期下降65.3%。有效申訴中涉及郵政服務問題的96件,占有效申訴量的2.9%;涉及快遞服務問題的3159件,占有效申訴量的97.1%。

郵政業消費者申訴均依法依規做了調解處理,為消費者挽回經濟損失726.6萬元。郵政業消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為97.7%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為95.2%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.1%。

12月,企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有7件,與去年同期相比下降22件。

公司名稱

四川

西藏

浙江

新疆

廣東

合計

順豐速運

1

1

2

中國郵政

1

1

百世快遞

1

1

其他

1

2

3

合計

1

1

1

1

3

7

二、郵政服務申訴情況

(一)郵政業消費者對郵政服務問題申訴情況

12月,郵政業消費者對郵政服務問題申訴865件,環比增長36.4%,同比下降75.3%。

郵政服務問題申訴情況統計表

序號

申訴內容

申訴件數

占比%

環比%

同比%

函件

包件

匯兌

報刊

集郵

其他

1

延誤

321

37.1

44.6

-62.8

132

130

0

4

4

51

2

投遞服務

234

27.1

38.5

-83.5

139

48

0

11

1

35

3

丟失短少

139

16.1

54.4

-81.6

41

76

0

8

1

13

4

收寄服務

44

5.1

-12.0

-61.7

16

15

0

4

4

5

5

損毀

34

3.9

9.7

-86.7

5

18

0

1

1

9

6

售后服務

25

2.9

38.9

/

9

3

0

1

7

5

7

違規收費

16

1.8

220.0

-30.4

3

5

1

1

0

6

8

其他

52

6.0

6.1

-34.2

4

8

0

2

4

34

合計

865

100

36.4

-75.3

349

303

1

32

22

158

郵政業消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少,分別占申訴總量的37.1%、27.1%16.1%。郵政服務問題申訴量環比增長明顯的違規收費、郵件丟失短少和郵件延誤,同比均呈下降趨勢。

(二)郵政業消費者對郵政服務問題有效申訴情況

郵政業消費者對郵政服務問題有效申訴96件,環比增長21.5%,同比下降85.5%。

郵政服務問題有效申訴情況統計表

序號

申訴問題

申訴件數

占比%

環比%

同比%

1

延誤

包件

20

37

38.5

60.9

-79.0

函件

14

集郵

1

其他

2

2

丟失短少

包件

14

26

27.1

36.8

-81.2

函件

8

報刊

2

其他

2

3

投遞服務

函件

18

26

27.1

-3.7

-90.7

包件

5

報刊

2

其他

1

4

售后服務

集郵

3

4

4.2

100.0

/

函件

1

5

損毀

包件

1

1

1.0

-50.0

-98.1

6

其他

2

2.1

100.0

-50.0

合計

96

100.0

21.5

-85.5

郵政業消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是郵件延誤、郵件丟失短少投遞服務,分別占有效申訴總量的38.5%、27.1%27.1%。郵政服務問題有效申訴環比增長明顯的是售后服務郵件延誤郵件丟失短少同比均呈下降趨勢。

三、快遞服務申訴情況

(一)郵政業消費者對快遞服務問題申訴情況

12月,郵政業消費者對快遞服務問題申訴24834件,環比增長21.4%,同比下降73.0%。

(二)郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴情況

郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴3159件,環比增長44.8%,同比下降63.8%。

快遞服務問題有效申訴情況統計表

序號

申訴問題

總申訴

件數

有效申訴件數

有效申訴比例%

有效申訴環比%

有效申訴同比%

1

延誤

6431

1343

42.5

91.3

-51.4

2

丟失短少

5707

692

21.9

24.7

-69.4

3

投遞服務

4657

679

21.5

36.1

-74.6

4

損毀

4348

226

7.2

-12.7

-65.5

5

售后服務

513

77

2.4

75.0

/

6

收寄服務

1356

65

2.1

-9.7

-70.7

7

代收貨款

144

51

1.6

112.5

-7.3

8

違規收費

305

14

0.4

-12.5

-78.5

9

其他

1373

12

0.4

9.1

-52.0

合計

24834

3159

100

44.8

-63.8

郵政業消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少投遞服務,分別占有效申訴總量的42.5%、21.9%21.5%。快遞服務問題有效申訴環比增長明顯的是代收貨款快件延誤售后服務同比均呈下降趨勢。

(三)郵政業消費者對快遞企業申訴情況

郵政業消費者對全國快遞企業有效申訴處理滿意率為96.1%,高于全國平均數的快遞企業有18家,低于全國平均數的有4家;全國快遞服務申訴率平均為3.38,低于全國平均數的快遞企業有10家,高于全國平均申訴率的快遞企業有12家;全國快遞服務有效申訴率平均為0.43,低于全國平均數的快遞企業有12家,高于全國平均數的有10家。

主要快遞企業申訴情況表

序號

企業名稱

消費者對快遞企業有效申訴處理滿意率(%)

申訴率

有效申訴率

1

蘇寧易購

100

0.34

/

2

中外運-空運

100

0.38

/

3

中通快遞

100

0.53

/

4

韻達快遞

100

0.91

/

5

圓通速遞

100

1.40

/

6

申通快遞

100

1.89

/

7

百世快遞

100

2.13

/

8

京東

100

2.18

0.02

9

遞四方

100

3.11

0.15

10

民航快遞

100

4.51

0.00

11

順豐速運

100

6.87

0.04

12

德邦快遞

100

7.81

0.38

13

DHL

100

8.09

0.64

14

FedEx

100

10.44

2.09

15

UPS

100

20.51

6.53

16

宅急送

100

31.79

1.31

17

TNT

100

100.00

10.71

18

優速

96.7

39.49

3.10

19

EMS

95.6

6.45

2.39

20

天天快遞

95.0

11.98

1.87

21

速爾

92.9

9.98

3.43

22

跨越速運

89.5

2.75

0.74

全國平均

96.1

3.38

0.43

 

郵政業消費者對快遞服務申訴的主要問題是快件延誤快件丟失短少和投遞服務。

申訴主要問題占比情況表

序號

企業名稱

申訴主要問題占比

延誤占比(%)

丟失短少占比(%)

投遞服務占比(%)

1

德邦快遞

10.6

15.9

6.7

2

蘇寧易購

11.1

11.1

55.6

3

中通快遞

12.5

27.7

23.5

4

順豐速運

13.1

22.5

6.4

5

京東

14.1

25.7

21.2

6

韻達快遞

16.0

28.1

20.3

7

圓通速遞

18.0

30.9

21.4

8

申通快遞

19.9

26.8

26.8

9

TNT

21.4

10.7

21.4

10

百世快遞

22.2

34.4

20.3

11

DHL

23.7

/

7.9

12

天天快遞

27.0

35.9

15.2

13

速爾

28.5

14.2

30.2

14

跨越速運

29.6

4.2

1.4

15

宅急送

34.5

11.9

40.5

16

UPS

45.5

20.5

6.8

17

FedEx

45.7

11.4

11.4

18

EMS

45.9

24.2

16.1

19

遞四方

47.1

20.2

6.7

20

優速

48.8

11.4

24.7

21

民航快遞

50.0

/

25.0

22

中外運-空運

75.0

25.0

/

全國平均

25.9

23.0

18.8

 

(四)各省(區、市)快遞服務申訴情況

郵政業消費者對各省(區、市)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為97.7%,高于全國平均數的地區有20個,低于全國平均數的地區有11個;各省(區、市)快遞服務申訴率平均為1.89,低于全國平均數的地區有14個,高于全國平均申訴率的地區有17個;各省(區、市)快遞服務有效申訴率平均為0.24,低于全國平均數的地區有17個,高于全國平均有效申訴率的地區有14個。

 

各省(區、市)快遞服務申訴情況表

序號

地區

消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率(%)

申訴率

有效申訴率

1

廣西

100

1.09

0.09

2

四川

100

1.25

0.09

3

山西

100

1.36

0.18

4

江西

100

1.40

0.40

5

寧夏

100

1.47

0.34

6

重慶

100

1.48

0.11

7

河北

100

1.60

0.05

8

湖南

100

1.64

0.18

9

內蒙古

100

1.68

0.13

10

海南

100

2.13

0.15

11

安徽

100

2.37

0.09

12

湖北

100

2.40

0.55

13

遼寧

100

2.44

0.27

14

青海

100

2.53

0.19

15

貴州

100

2.55

0.86

16

西藏

100

3.08

0.22

17

新疆

100

6.81

0.43

18

北京

99.4

2.64

0.26

19

山東

99.3

2.00

0.18

20

河南

98.5

2.74

1.09

21

浙江

97.3

1.13

0.19

22

福建

96.9

1.78

0.25

23

云南

96.8

1.44

0.15

24

天津

96.4

1.87

0.39

25

黑龍江

95.9

3.53

0.79

26

江蘇

95.3

2.02

0.31

27

上海

95.0

6.47

0.27

28

廣東

94.8

1.17

0.09

29

陜西

94.5

2.52

0.23

30

吉林

94.1

2.64

0.20

31

甘肅

92.9

2.75

0.48

全國平均

97.7

1.89

0.24

 

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